Tugas dan Tanggung Jawab CSR Telkom: Panduan Lengkap
---
1. Memberikan Layanan kepada Pelanggan (Personal Customer - PC)
Tugas utama seorang CSR Telkom adalah memberikan pelayanan kepada pelanggan individu yang mengunjungi Plasa Telkom. Layanan ini meliputi:
Penyambutan pelanggan: CSR harus menyapa pelanggan dengan ramah dan menciptakan suasana yang nyaman.
Mendengarkan kebutuhan pelanggan: Memahami keluhan, permintaan, atau kebutuhan pelanggan terkait layanan Telkom, seperti internet IndiHome, telepon rumah, atau produk digital lainnya.
Memberikan solusi terbaik: Menawarkan solusi yang tepat sesuai dengan kebutuhan pelanggan, baik itu informasi teknis, layanan baru, atau penyelesaian masalah.
---
2. Penanganan Keluhan Pelanggan
CSR bertugas menangani keluhan atau masalah pelanggan dengan cepat dan efektif. Langkah-langkah yang biasanya dilakukan adalah:
Mencatat keluhan: Semua masalah yang disampaikan pelanggan dicatat secara rinci untuk memastikan tidak ada informasi yang terlewat.
Menyampaikan solusi sementara atau permanen: Jika memungkinkan, CSR memberikan solusi langsung. Jika masalah membutuhkan eskalasi, mereka harus mengarahkan kepada tim teknis atau departemen terkait.
Follow-up keluhan: CSR juga bertanggung jawab memantau perkembangan penyelesaian masalah hingga pelanggan mendapatkan solusi.
---
3. Penjualan dan Penawaran Produk
Selain memberikan layanan, CSR juga bertugas melakukan cross-selling dan up-selling produk Telkom, misalnya:
Penawaran layanan tambahan: Menawarkan layanan tambahan seperti upgrade kecepatan internet IndiHome, langganan TV kabel, atau layanan cloud.
Menjelaskan manfaat produk: Membantu pelanggan memahami manfaat produk dan layanan yang sesuai dengan kebutuhan mereka.
Mengelola transaksi: CSR memastikan semua transaksi seperti pembayaran atau pendaftaran produk baru dilakukan dengan benar dan tercatat dengan baik.
---
4. Memastikan Pelayanan Sesuai Standar
Telkom memiliki standar pelayanan yang harus dipenuhi oleh setiap CSR, meliputi:
Waktu layanan yang efisien: CSR harus melayani pelanggan dengan cepat namun tetap profesional.
Kualitas komunikasi: Memberikan informasi yang jelas, akurat, dan ramah.
Penampilan profesional: CSR harus tampil rapi dan menjaga sikap profesional saat berinteraksi dengan pelanggan.
---
5. Pelaporan kepada Supervisor Plasa
Setelah melaksanakan tugas harian, CSR bertanggung jawab melaporkan semua aktivitas dan kinerja kepada Supervisor Plasa Telkom. Pelaporan ini meliputi:
Jumlah pelanggan yang dilayani: Data harian mengenai jumlah pelanggan yang dilayani dan jenis layanan yang diberikan.
Keluhan yang diterima: Daftar keluhan pelanggan, status penyelesaian, dan eskalasi yang dilakukan.
Rekomendasi perbaikan: Saran untuk meningkatkan layanan atau menangani masalah yang sering dihadapi.
---
6. Mengelola Administrasi Layanan
Tugas administratif juga menjadi bagian penting dari pekerjaan CSR, seperti:
Mencatat data pelanggan: Semua data pelanggan yang melakukan transaksi atau mengajukan keluhan harus tercatat dengan baik dalam sistem.
Mengelola dokumen: Menyiapkan dokumen yang diperlukan untuk pendaftaran layanan baru, pembatalan, atau pengubahan layanan.
Menginput data ke sistem: CSR bertanggung jawab memastikan data pelanggan diperbarui di sistem Telkom.
---
7. Menjadi Penghubung antara Pelanggan dan Telkom
CSR Telkom bertindak sebagai penghubung antara pelanggan dan perusahaan. Mereka memiliki tugas untuk:
Menyampaikan masukan pelanggan kepada perusahaan: CSR harus melaporkan feedback dari pelanggan untuk membantu Telkom meningkatkan kualitas layanan.
Memberikan informasi terbaru: Menginformasikan kepada pelanggan mengenai pembaruan layanan, promosi, atau kebijakan baru Telkom.
---
8. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Tujuan utama CSR adalah memastikan kepuasan pelanggan tercapai. Hal ini dilakukan dengan:
Membangun hubungan baik: CSR harus menciptakan hubungan yang baik dengan pelanggan agar mereka merasa dihargai dan diperhatikan.
Mengutamakan kebutuhan pelanggan: CSR harus menempatkan kepentingan pelanggan sebagai prioritas utama.
---
Keterampilan yang Dibutuhkan oleh CSR Telkom
Untuk menjalankan tugas dengan baik, seorang CSR Telkom harus memiliki keterampilan berikut:
Komunikasi yang baik: Mampu menyampaikan informasi dengan jelas dan mendengarkan pelanggan dengan empati.
Kemampuan multitasking: Dapat menangani beberapa tugas sekaligus, seperti melayani pelanggan sambil mencatat data administrasi.
Ketelitian: Memastikan semua data dan transaksi tercatat dengan benar.
Kemampuan problem-solving: Dapat menemukan solusi untuk berbagai masalah pelanggan.
Pengetahuan produk: Memahami semua produk dan layanan Telkom secara mendalam.
---
Kesimpulan
CSR Telkom adalah peran krusial yang menjembatani kebutuhan pelanggan dengan layanan perusahaan. Dengan tugas melayani pelanggan, menangani keluhan, menawarkan produk, dan memastikan standar layanan terpenuhi, CSR berperan langsung dalam menciptakan pengalaman pelanggan yang memuaskan. Selain itu, mereka juga mendukung visi Telkom untuk terus memberikan layanan terbaik di era digital.
